Jedes zukunftsorientierte Unternehmen betreibt Kundenbeziehungsmanagement. Es gilt, Produkte gezielt im Markt zu positionieren, wertvolle Kunden zu gewinnen, langfristig zufriedenzustellen und durch passgenaue Services loyal an das Unternehmen zu binden. Modernes Customer Relationship Management (CRM) lebt den Gedanken "Bring Products and Services to life" und beschreibt dabei einen ganzheitlichen, kundenzentrierten Managementansatz zur nachhaltigen Sicherung des Unternehmenserfolgs. Dies erfordert ein enges Zusammenspiel aus unternehmenskulturellen Werten, organisatorischen Strukturen und fortschrittlichen Technologien – heute intelligent ergänzt durch Customer Data Platforms (CDPs) und Customer Management Platforms (CMPs) für ein datenschutzkonformes, nahtloses Datenmanagement, auch im Umfeld des EU AI Act.

Der technologische Wandel und neue Rahmenbedingungen prägen den CRM-Gestaltungsrahmen: (Autonome) KI-Agenten, intelligente Automatisierung, natürliche Sprachsteuerung im Kundendialog sowie Explainable AI modernisieren die klassische Verkaufsautomation. Unternehmen wandeln sich so erfolgreich vom reinen Transaktions- zum wertschöpfenden Beziehungs- und Wissensmanagement.

CRM-Prozesse

Die zentrale Frage lautet: Wie richten sich moderne Unternehmen konsequent kundenorientiert aus? Das Fundament bildet die digitale Customer Journey entlang der klassischen Wertschöpfungskette: von der Anbahnungsphase über die Angebots- und Kaufphase bis hin zur intensiven Nachbetreuung. Typische operative Prozesse umfassen das agile Lead- und Opportunity-Management, datengestützte Kampagnen-Steuerungen im Marketing, effizientes Vertriebsmanagement sowie ein digitales Anregungs- und Beschwerdemanagement im Service. Ergänzt wird dies durch analytische Managementprozesse zur fundierten Entscheidungsfindung, kanalübergreifendes kollaboratives CRM sowie umfassende KI-gestützte Prozessautomatisierungen.

CRM-Systeme

CRM-Systeme bilden das technologische Rückgrat für die Umsetzung von CRM-Prozessen und sollten passgenau auf die operativen und strategischen Prozesse ausgerichtet sein. Hierbei werden zentrale Enabler-Technologien, zukunftsweisende Cloud-Architekturkonzepte (SaaS, PaaS, IaaS) sowie moderne KI-Funktionen praxisnah beleuchtet. Dabei geht es nicht nur um klassische CRM-Systeme, sondern vielmehr um Systeme an Kundenschnittstellen, um das Zusammenspiel zwischen Kunden- und CRM-Prozessen abzubilden. Überdies müssen die hier angestellten Überlegungen zum Einsatz von Systemen an Kundenschnittstellen auch immer wirtschaftlichen Kriterien standhalten. Mithin ist die Nutzung von Systemen ohne Betrachtung der ökonomischen Auswirkungen auf Erlöse und Kosten nicht sinnstiftend. Im Fokus stehen dabei zwei zentrale Bausteine:

• Entwicklung eines fundierten Kriterienkatalogs zur professionellen Anbieter-Evaluation, der modernste CRM-Funktionalitäten wie integrierte CDPs, CMPs und autonome KI-Agenten berücksichtigt.
• Fundierter Marktüberblick über aktuelle CRM-Systeme im deutschen Softwaremarkt, vertieft durch praktische Anwendungs- und Entwicklungsarbeiten an Open-Source-CRM-Systemen.

Vertiefende Themen des CRM

Dieser Bereich widmet sich aktuellen, praxisrelevanten Trendthemen und spezialisierten Fokusgebieten des modernen CRM. Da die Technologieentwicklung eine bis dato nie dagewesene Dynamik aufweist, ist es nicht möglich, alle relevanten Themen der Zukunf bereits heute zu benennen. Behandelt werden derzeit fortgeschrittene Ansätze wie Customer Intelligence, die Konzeption und Einbindung performanter Apps sowie innovative Web-Architekturen. Der Einsatz von KI-gestützter Sprachsteuerung (Conversational AI), intelligenter Automatisierungstools sowie die Prinzipien der Explainable AI for transparente Kundeninteraktionen im digitalen Web-Umfeld können ebenso Themen sein. Zudem wird als Appendix kurz auf die Themen Fuzzy-Set-Theore, Neuronale Netze sowie Genetische Algorithmen im CRM-Kontext rekurriert.

CRM-Projekt

Das CRM-Projekt ermöglicht die praxisnahe, weitgehend eigenständige Bearbeitung einer realen, aktuellen Fragestellung aus dem unternehmerischen Umfeld. Die Aufgabenstellungen spiegeln das Spektrum moderner Wirtschaftsinformatik-Kompetenzfelder im CRM wider: Von der fundierten Entwicklung zukunftsfähiger CRM-Fachkonzepte über die Erhebung, Analyse und Neugestaltung digitaler Geschäftsprozesse bis hin zur strategischen Evaluation und Implementierung moderner CRM-Systemarchitekturen inklusive neuester CDP/CMP- und KI-Technologien.

Projektauszug

• Lili-Konzeption und Vermarktung einer App für den lokalen Einzelhandelsverbund "Lister Lieblinge" (Idee: Vernetzte Kiez-Experience) – Einzelhandel, Lister Liebling (Einkaufverbund)
• Einsatz von Generativer KI (AI) im Customer Relationship Management – Einzelhandel, Konzeptstudie
• Konzeptionierung eines Customer Advisory Boards mit Ziel Klimaneutralität der B2B-Großkunden von enercity zu unterstützen und zu gestalten – Energie-/Versorgungswirtschaft, Enercity, Hannover
• Customer Management Platforms (CMP) via Customer Data Platforms (CDP) - Anbieter, Einsatz, Nutzen/Risiken, Vorgehen, Marktstudie/State-of-the-Art Praxis – Übergreifend, TT-Line, Lübeck-Travemünde
• Digitalisierung Vertriebs-, Verkaufsprozess, Beratungs-, Angebots-, Auftragsprozess unter Einsatz von Chatbots-Konzeption, IT-Umsetzung, Best Practises in der Hotelbranche – Touristik, Für ein Harzhotel