Jedes Unternehmen betreibt Kundenbeziehungsmanagement. Es muss seine Produkte bekannt machen, Kunden gewinnen, zufrieden stellen und wenn möglich an sich binden. Customer Relationship Management (CRM) beschreibt die Ausgestaltung von Kundenbeziehungen. Es ist ein kundenorientierter Managementansatz mit Ziel, den Unternehmenserfolg langfristig zu sichern. CRM erfordert unternehmenskulturelle, organisatorische und technologische Grundlagen, um Geschäftsprozesse auf Kundenbedürfnisse auszurichten. Es ist also ein Gesamtkonzept zur Unternehmensführung, das mit der Gesamtstrategie des Unternehmens zu verzahnen ist und eine kontinuierliche Aufgabe darstellt.

Die Entwicklungen im Unternehmensumfeld u. A. vom Transaktions- zum Beziehungsmanagement sowie vom Informations- zum Wissensmanagement prägen den Gestaltungsrahmen des CRM: Die Integration kundenrelevanter Daten, Funktionen und Prozesse, die kundenbezogene Informations-, Wissensgewinnung werden Erfolgsfaktoren für CRM-Entscheidunsprozesse und der effizienten Ausführung operativer Prozesse. Insofern ist CRM mehr als die Sammlung von Kontaktdaten und Verkaufsautomation. Um Customer Relationship Management im Unternehmen umzusetzen, sind neben einem breiten Wissen aus Wirtschaftsinformatik-Kompetenzfeldern auch betriebswirtschaftliche Kenntnisse erforderlich.

Im Rahmen des Schwerpunktes werden hierzu vier Module angeboten:
 

• CRM Prozesse:

Wie richten sich Unternehmen kundenorientiert aus? Das ist die zu beantwortende Kernfrage. Systematisierungsgrundlage ist die Wertschöpfungskette um Kunden: Kunden müssen auf Unternehmen und Leistungen aufmerksam werden, sollen Angebote wahrnehmen und kaufen. Nach dem Leistungserwerb sind u. U. Kritik, Anregungen oder Probleme zu bearbeiten. Daraus lassen sich drei Phasen ableiten: Anbahnungs-, Angebots- und Kauf-, Nachbetreuungsphase. Die Ausgestaltung der Kernprozesse (operatives CRM) ist branchenabhängig. Typische Prozesse sind z. B. das Lead / Opportunity Management, Kampagnenmanagement (i. d. R. Marketing“prozesse“: Anbahnungsphase), das Vertriebs- bzw. Verkaufsmanagement (i. d. R. Angebots-, Kaufphase), das Anregungs- und Beschwerdemanagement (i. d. R. Serviceprozesse: Nachbetreuungsphase).

Des Weiteren existieren im CRM „Managementprozesse“ (analytisches CRM und CRM-Controlling). Ein weiterer Baustein ist die Harmonisierung der Prozesse über alle Kanäle (kollaboratives CRM).

• CRM Systeme: Customer Relationship Management-Systeme unterstützen CRM-Prozesse, ihr Aufbau ist an diesen ausgerichtet. In der Veranstaltung werden für das CRM relevante Enabler-Technologien behandelt und CRM-relevante Architekturkonzepte, z. B. Cloud Computing  (SaaS, PaaS, IaaS) erläutert. Zudem werden Nutzenpotenziale im / für das CRM beleuchtet. Zwei weitere Bausteine sind:

  • Entwicklung eines auf CRM-Funktionalitäten aufsetzenden Kriterienkatalogs zur Anbieter-Evaluation.
  • Marktüberblick der CRM-Systeme im deutschen Markt.

• Vertiefende Themen des Customer Relationship Management: In dieser Veranstaltung wird auf aktuelle praxisrelevante Themen, wie auch auf Spezialgebiete des CRM abgestellt, z. B. Marketing / Customer Intelligence, Entwicklungen im Web-Umfeld, mobile Anwendungen.

• CRM-Projekt: Gefordert wird eine weitgehend eigenständige Bearbeitung einer Projektaufgabe unter Berücksichtigung aktueller Fragestellungen mit Betreuung durch den Dozenten. Die Projektthemen stammen aus Wirtschaftsinformatik-Kompetenzfeldern: CRM-Fachkonzepte entwickeln, CRM-Prozesse erheben, analysieren, (neu) gestalten,  CRM-Systeme gestalten, evaluieren, auswählen.

Die Berufsfelder für Wirtschaftsinformatiker mit der Vertiefung CRM sind vielschichtig. Sie reichen von Prozessmanagern bis hin zu Web-Programmierern kundenspezifischer Anwendungen. Zukünftige Arbeitgeber können Unternehmen verschiedenster Branchen sowie Anbieter von CRM-Software und IT-Beratungsunternehmen sein.

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